Le règlement européen qui encadre vos droits
Depuis le 7 juin 2023, c'est le règlement (UE) 2021/782 du 29 avril 2021 sur les droits et obligations des voyageurs ferroviaires qui s'applique, en remplacement de l'ancien règlement CE n°1371/2007. Il couvre les trajets intérieurs (TGV, Intercités) ainsi que les trajets internationaux (Thalys, Eurostar), et impose aux entreprises ferroviaires des obligations minimales en matière d'indemnisation, d'information et d'assistance.
Ce texte ne s'applique en revanche pas si vous annulez un voyage de votre propre initiative : dans ce cas, tout dépend des conditions générales de votre transporteur et du type de billet acheté (remboursable ou non).
Le calcul exact de votre indemnisation en cas de retard
L'article 19 du règlement fixe un plancher légal, valable pour tous les trains concernés par le texte :
| Retard constaté à l'arrivée | Indemnisation minimale |
|---|---|
| Moins de 60 minutes | 0% |
| Entre 1 heure et 2 heures | 25% |
| 2 heures ou plus | 50% |
Ce pourcentage s'applique sur le prix du billet, hors prestations annexes. L'article 18 du même règlement vous laisse par ailleurs le choix, dès qu'un retard dépasse 60 minutes ou qu'un train est annulé : poursuivre votre voyage (par un autre train, sans frais), ou renoncer et vous faire rembourser intégralement.
La garantie G30 : la SNCF fait mieux que le minimum légal
Pour les TGV INOUI et Intercités (nationaux et internationaux opérés par SNCF Voyageurs), la garantie commerciale G30 se déclenche dès 30 minutes de retard, quel qu'en soit le motif, et va au-delà du plancher européen :
| Retard constaté | Compensation G30 |
|---|---|
| 30 minutes à 1 heure | Bon d'achat |
| 1 heure à 2 heures | 25% |
| 2 heures à 3 heures | 50% |
| Plus de 3 heures | 75% |
En dessous de 60 minutes de retard, la compensation prend uniquement la forme d'un bon d'achat digital. Au-delà, vous pouvez exiger un virement bancaire plutôt qu'un avoir - la SNCF ne peut pas vous l'imposer.
TER et Transilien : un régime moins favorable
Les trains régionaux ne bénéficient pas de la garantie G30 : chaque région fixe ses propres conditions d'échange et de remboursement, et le principal outil reste le bulletin de retard, utile pour justifier un incident auprès d'un tiers (employeur, école) mais qui ne déclenche pas d'indemnisation automatique. Depuis le 1er janvier 2025 cependant, le plancher du règlement européen (25%/50%) s'applique aux billets combinant une correspondance avec un service TER.
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Calculer mon remboursement →Train annulé : remboursement intégral, pas de calcul au pourcentage
Si votre train est annulé, ou si vous renoncez à un voyage retardé de plus d'une heure, l'article 18 du règlement vous donne droit au remboursement intégral du billet - y compris, le cas échéant, le trajet retour associé au même voyage. Ce remboursement doit intervenir dans un délai maximal d'un mois à compter de votre demande, et vous pouvez exiger qu'il soit versé en numéraire plutôt qu'en bon d'achat.
Pour un train OUIGO annulé, la SNCF propose par ailleurs un échange gratuit vers un autre train OUIGO dans les 7 jours, ou le remboursement à 100% du trajet, selon votre préférence.
Dans quels cas la SNCF peut refuser l'indemnisation
Trois situations excluent le droit à indemnisation au pourcentage (le droit au remboursement ou au réacheminement, lui, demeure) :
- Le retard était annoncé avant l'achat de votre billet.
- Vous avez choisi le remboursement plutôt que de poursuivre votre voyage, en cas de retard supérieur à 1 heure - les deux ne se cumulent pas.
- La circonstance est exceptionnelle et imprévisible : météo extrême, catastrophe naturelle majeure, crise sanitaire majeure, personne sur les voies, vol de câbles, urgence médicale à bord.
Sur ce dernier point, la charge de la preuve pèse sur le transporteur : c'est à la SNCF de démontrer que la circonstance était réellement extraordinaire, pas à vous de prouver le contraire. Une simple panne technique ou un retard en cascade ne suffit pas à l'exonérer.
Comment faire votre demande, et dans quel délai
Pour un TGV INOUI ou Intercités, la voie la plus rapide est le formulaire en ligne TOUTOUI (tout-oui.sncf.com). Vous pouvez aussi écrire par courrier libre en joignant votre billet, la référence de votre dossier voyage, la date et le numéro de votre train.
Deux adresses différentes selon votre situation :
- Demande standard, sans frais engagés : Service G30 SNCF Voyageurs, CS 69150, 14949 Caen Cedex 9
- Avec des frais engagés (hôtel, taxi, billet racheté), justificatifs à l'appui : Services Relations Clients SNCF Voyageurs, 62973 Arras Cedex 9
Dans tous les cas, vous disposez de 90 jours à compter de la date de votre voyage pour formuler votre demande. Passé ce délai, elle n'est plus recevable.